Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. O ile dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres zależy od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest także rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (więcej informacji na stronie: contact center 24/7). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma także przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie faktycznym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Tyczy się to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub zaprojektowania dodatkowych czynności (zobacz więcej: sprzedaż telefoniczna B2B). Wówczas istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować również powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają jednakowy problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy faktycznie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie oznacza natomiast konieczność ustalenia zasad jego użycia. Powinno się określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Istotne są również okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają prawie niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Tyczy się to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz także od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Więcej informacji: ccpro.pl
